El número de atención telefónica a los ciudadanos de la Policía Nacional, el 091, ha cumplido 50 años. Medio siglo de historia de un servicio policial que se instaló inicialmente en Madrid y en Barcelona, y que en el año 1960 se implantó en el resto de España. La sala del 091 de la Jefatura Superior de Policía de Madrid fue la primera que se puso en funcionamiento, a modo de prueba, en el año 1958. Entonces, un jefe de sala y dos operadores se encargaban de dar respuesta a las demandas de la población. En la actualidad, las instalaciones del  091 de Madrid están dotadas de avanzados equipos de comunicaciones y medios técnicos que le permiten afrontar con eficacia las peticiones de ciudadanos.

La sala del 091 es el centro de coordinación operativa por excelencia en el que se recibe
y da respuesta inmediata a las demandas de información y solicitudes de ayuda de los ciudadanos y desde donde se distribuyen los efectivos de seguridad ciudadana para optimizar los tiempos de respuesta.

Cada demarcación policial cuenta con una sala del 091 y solo en la Jefatura Superior de Policía de Madrid se recibieron más de 600.000 llamadas en los siete primeros meses de 2010. El pasado mes de julio, los agentes del 091 de la capital atendieron 78.942 comunicaciones de ciudadanos, de éstas, 18.107 -un 22,94%-  precisaron la intervención de una dotación policial. Un media de 3.000 llamadas diarias son atendidas por la Policía Nacional en Madrid.

La sala del 091 de Madrid está en funcionamiento 24 horas del día, 365 días al año. Al frente de este complejo servicio policial está el jefe de sala, responsable de la coordinación de todos los servicios. Se compone de tres áreas de trabajo diferenciadas, cada una de ellas con unos cometidos específicos. En el área de telefonía, los agentes atienden las llamadas, recogen los datos precisos y activan de forma telemática los recursos necesarios para resolver la incidencia. Una respuesta que puede consistir en la resolución de la duda que le plantee el comunicante, o en el envío de efectivos policiales en caso necesario, así como la coordinación con otros servicios de emergencias o cuerpos policiales.

El tiempo medio de espera de las personas que solicitan el auxilio policial a través del 091 hasta que su llamada es atendida se sitúa en torno a los 6 segundos.

La función básica de las sala del 091 es canalizar y dar respuesta a las solicitudes urgentes y demandas de información de los ciudadanos.  Para llevar a cabo esta tarea se tiene en todo momento conocimiento exacto de la localización de todos los efectivos de seguridad ciudadana en servicio y de su disponibilidad. Estas dotaciones están sectorizadas para reducir al mínimo los tiempos de reacción.

Los operadores de la sala del 091 son los responsables de comisionar los servicios y requerimientos operativos a las unidades y dotaciones en servicio. También centralizan y dan respuesta a las peticiones y consultas a las bases de datos de interés policial solicitadas por los agentes en servicio, y transmiten las instrucciones oportunas relativas al cumplimiento de las normas de aplicación de las órdenes judiciales de alejamiento y protección de las víctimas de violencia de género. Además, desde este centro de operaciones se asume la coordinación operativa en caso de situaciones de riesgo inmediato, emergencias y dispositivos especiales.